四维角度深入分析IT运行管理与ITSM,ITSM为人劳动

最后,在建立以ITSM为指导思想的管理体系时,需要首先自己清楚一些基本问题,如故障的等级划分SLA),知识库需要记录的范围,人员切实的岗位流程安排等等,在对这些具体的情况进行梳理后,用户才有可能依据一些平台,经过一定的配置和定制,逐步地建立起自己的服务管理平台,而那种指望通过购买某个产品,就能够实现ITSM的想法,显然是过于天真了,这是观念的问题,也就是充分利用ITSM来为我们服务,而不是让我们为了实现ITSM而服务的问题。

而ITSM则是ITIL框架的核心内容,ITSM又包含:服务支持和服务提供,外加一个服务台。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理
5
个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

因此,我们需要在对ITSM有清楚认识前提下,逐步建立ITSM流程化管理标准体系的过程中,充分让ITSM更好的为人服务,而不是让人来为ITSM服务。

从概念得知,IT运维管理是ITSM的前提。IT运维管理可以充分保证IT服务的健康性和稳定性,而在这个前提下,ITSM将这些IT服务进行了明确划分,通过流程化的管理方式,让IT资源为企业的业务提供高效的IT服务并创造价值。

国家信息化测评中心曾指出:ITSM是IT效能管理。是一种提高IT管理效能的工具。从通俗意义上说,ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行流程化管理的一种标准体系。ITSM标准涵盖内容众多,从早期的IT基础设施,到应用服务,再到现在的业务服务管理。要实施完整的ITSM,需要经历一定的过程,首先是实现对底层IT基础设施的管理,再到应用服务管理,最后是业务服务管理。同时,ITSM也是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库,通过对前人经验与企业自身业务需求的分析,帮助企业把纯粹的IT投资,成功转化成有序的信息管理模式。对于管理者来说,ISO9000是一个很熟知的质量管理标准;对于公司的管理阶层来说,ITSM是一种提高管理效能的工具ITSM就是用IT的角度来看IT管理,比如服务器、网络、应用的可用性和性能等,更偏重于对业务流程的管理,以服务台为中心,提供流程式管理。

ITSM的工作则是对IT服务的一种流程化管理,它的工作更多的是对IT服务的流程处理上。ITSM不关心底层数据是如何获取,如何整合,如何调用,它关注如何将IT服务产品进行流程化管理,以及每一个流程应该如何考虑等。

正如大家所知道的,ITSM是ITIL的核心内容,那么接下来的另一个问题就是IT运维管理与ITSM到底有什么关系?下面将从四方面进行阐述。

那么,我们该如何理解ITSM为人服务,还是人为ITSM服务呢?

  1. 政府行业ITIL和ITSM推进速度加快
  2. 全面了解IT服务管理—ITSM

首先,正如前面说到的ITSMIT服务管理)的基本概念来看,虽然IT服务管理的理念进入中国有些年头了,但要真正落实它需要一个循序渐进的过程,不能一蹴而就。要实现真正意义上的ITSM,从其在国外的发展历程告诉我们,必定要经历从最基础的IT基础设施管理发展到对应用系统的管理,再到业务流程的管理,这是逐步提高的三个管理阶段。国外IT系统比较成熟的行业,比如像电信和金融这样的行业。由于他们的IT系统涉及的业务和人员较多且复杂,需要一套流程化的管理实现对其业务系统的梳理。因此,他们的ITSM需求较为成熟。而当前大部分国内企业的IT系统的建设和应用水平仍然处于第一和第二阶段,只有极少部分企业的IT系统成熟度上升到了第三个阶段,即需要对业务服务的管理。因此,首先需要解决好第一和第二阶段的管理问题,才能考虑下一阶段的管理目标。如果ITSM的底层IT基础设施管理没有做到位,那么基于这个基础的上层流程管理也必定会出现问题,即使实施了完整的ITSM的流程化管理,也是毫无意义的。

从管理层次上可以看出,IT运维管理是ITSM的基础。IT运维管理做的是底层获取工作,而ITSM则是从事上层流程的管理工作。事实证明,只有通过IT运维管理将IT资源的底层数据获取完整,才能保证ITSM流程化管理的有效性,才能确保流程是有意义的。

其次,
ITSM管理概念引入中国是近几年的事,很多用户是从相关的书本和资料上对其进行了解的,结合在IT目前管理工作中的诸多问题,用户很容易就为其管理理念所吸引,将它当成解决企业IT管理诸多问题的百病良方,结合某些厂商的宣传,似乎认为ITSM就是某款产品,而真正通过购买了某款产品来实现ITSM的人家又有谁呢?其实,ITSM是一种IT管理的方法论,它必须跟企业的实际情况结合才可能发挥作用,举个简单的例子,都说流程管理是最高效的,殊不知如果系统所产生的告警是误报,那末基于此所产生的流程只能给用户添麻烦。再比如,知识库对用户来说很关键,但是,知识库统计的元素颗粒度,时间长度都对用户的查询带来很大的影响,从而影响整个知识库的使用,而这些东西与用户的IT实际使用情况都是密切相关的,所以,在落实ITSM管理系统时,用户必须结合自身情况,采用循序渐进的方式来进行建设,有些东西必须根据自身的要求进行相应的开发和整合,才能确保整个系统的可用性和高效性。

管理概念

不难看出,无论是哪种行业标准的诞生,无不是为当前管理和业务提供保障服务的。ITSM同样如此,它是IT服务管理的标准,它的诞生就是为了更好的让IT与业务融合,使IT系统能够更好的为业务服务,将IT部门由技术部门转变为服务中心。

从以上四个角度出发,结合ITIL的框架体系,我们可以看出,无论是IT运维管理,还是ITSM都只是ITIL框架中的一部分。而IT运维管理是搭建ITIL框架的底层基础,同样是ITSM的基础。换句话说,IT运维管理是一切遵循ITIL框架设计管理思路和产品的前提和基础。

从管理目标可以看出,虽然本质上都是为业务服务的,但实际上两者的目标不尽相同。IT运维管理的目标是为业务系统的稳定运行提供前提和保障,而ITSM的目标是为业务系统提供各种优质的IT服务。同时,两者所面向的主要部门也有所不同。IT运维管理主要面向IT部门,为IT资源的管理负责。而ITSM则是面向业务部门,要为IT服务的健康性和稳定性负责。

就像上一篇文章所说,IT运维管理是ITIL的底层基础,它的更多工作是处在底层的数据获取上。IT运维管理通过各种方式和协议,从IT基础设施、应用服务和业务系统当中获取相关数据,关注数据获取的实时性、关联性和差异性,进而反映IT资源的运行情况。

ITSM旨在给企业外部建立完整的服务管理体系,借助流程及工具规范企业与客户之间的界面,帮助IT部门实现从IT服务到客户的有效整合。IT业务服务中心以服务目录为基础,围绕其构建服务门户、服务需求管理、服务发布管理、关系管理、供应商管理、财务管理、服务组合管理等流程,最终指导企业赢得市场和客户,实现最佳服务投资回报。

管理目标

结束语

从管理思路可以看出,两者的管理方向和对象均不相同。IT运维管理思路是以IT资源为管理对象,对其日常运维工作中的状态所进行的维护管理工作。而ITSM的管理思路是以IT服务为管理对象,对IT服务的流程所进行管理工作。换句话说,前者是对IT资源中各个IT元素的数据获取和管理,后者对对IT资源提供的IT服务进行流程化的管理。

IT运维管理是对IT资源的运行维护阶段的管理,以保障IT系统的稳定运行为核心,并为IT服务的健康性和稳定性负责,最终为业务系统提供稳定运行的前提。

在IT运维管理的概念中,以IT资源为目标核心,将IT管理流程化。在实际管理工作中,按照一定的步骤展开,例如:先要实现对IT资源的直观呈现(发现目标),然后对IT资源进行清晰分类(目标分类),接着是对IT资源的实时监控(监控目标),其次是对IT资源的告警管理(主动告警),最后是将IT资源的运行情况形成报表(性能报表)。

IT运维管理的概念是从网络管理的概念延伸而来,现阶段广义上的IT运维管理实际上是对底层IT基础设施、应用服务和业务服务的综合管理。IT运维管理就是通过对IT资源的有效管理,确保IT服务的健康性和稳定性。

管理层次

管理思路

而ITSM则是围绕IT服务这一核心,对IT服务管理所涉及的人员实践、流程实践和技术实践进行优化整合,在企业内部建立科学完善的IT服务管理体系,高效利用现有资源的同时,更加进一步的走向最终客户和业务部分,改善客户体验,实现IT提升客户价值、IT驱动业务发展的最终目标。

管理概…

ITSM以流程为基础,指导IT服务企业和组织实现从服务战略、服务设计、服务导入、服务运营到服务改进的服务全生命周期管理。在ITSM框架指导下,IT服务企业和组织也可根据实际需要进行裁减,针对自身某个或某些问题选取相应流程和指导方法予以解决或改进。